온라인 서비스 현장 최전선에서 활약하는 사람들의 그로스 해킹 좌담회 
WEBサービスの現場最前線で活躍する人達のグロースハック座談会

• 출처 : growth hack japan https://www.facebook.com/growthhackjpn
  – 전편 : http://growthhackjapan.com/2015-03-17-growth-hack-zadankai-1/
  – 후편 : http://growthhackjapan.com/2015-04-06-growth-hack-zadankai-2/

• 작성 : 카타야마 토모히로(片山智弘) / 주식회사 덴츠(株式会社 電通)
  대학원생 시절부터 웹 서비스 제작에 관여하여, 현재 덴츠의 사업 개발 계통 부서에 소속되어 있다. 입사 후에도 전자책, 이미지 인식, 지도 앱, 뉴스 앱, 건강 관리 등 non-game을 중심으로 스마트폰 어플리케이션을 최초 설계부터 프로모션 운영까지 다양한 포지션에서 담당했다. 회사의 새로운 수익 모델을 찾기 위해 분투 중이다.

덴츠의 카타야마 씨의 협력 아래, 현장의 최전선에서 활약하고 있는, 서비스의 그로스 해킹에 종사하는 분들을 모아서 그로스 해킹 좌담회를 진행했습니다. 그 좌담회의 내용을 2회로 나누어서 전해 드립니다. 전편은 참가자 여러분의 회사 및 서비스의 소개, 각 담당자의 역할, 최근 실행안에 중점을 둔 내용입니다.

---

[제1회 그로스 해킹 좌담회 @ 덴츠 사무실]

SPEAKER>

Uber Japan 주식회사 키타오 케이코(北尾恵子)
https://www.uber.com/cities/tokyo
https://jp.linkedin.com/pub/keiko-kitao/8/b64/286

주식회사 츠미키(つみき, TSUMIKI) 마츠야마 다케시(松山岳史)
http://tsumikiinc.com/
https://jp.linkedin.com/pub/takeshi-matsuyama/22/4b1/1a9

주식회사 DeNA 야마구치 쿄헤이(山口恭平)
http://dena.com/

주식회사 모바일 팩토리(Mobile Factory) 마츠모토 유스케(松本祐輔)
http://www.mobilefactory.jp/

진행자> 
주식회사 덴츠(電通) 카타야마 토모히로(片山智弘)

---

[프론트 엔지니어링(Front Engineering) x 팀 운영(Team Management)]

카타야마 :
오늘 잘 부탁 드립니다. 퍼실리테이션을 맡게 된 카타야마입니다. 그럼 곧바로 본론으로 들어가죠. 먼저 처음에 이름, 그리고 담당하고 있는 서비스와 업무 내용에 대해서 간단히 이야기해 주시면 좋겠습니다. 그럼 시계 방향으로 진행할까요?

마츠모토 :
네, 모바일 팩토리의 마츠모토라고 합니다. 메인으로 담당하는 서비스는 [스테이션 메모리즈! (Station Memories!, ステーションメモリーズ！)]라는 위치 정보를 활용한 소셜 게임입니다. 전국에 있는 역을 귀여운 여자아이와 함께 Access / 체크인하고, 서로 땅 따먹기를 하면서 놉니다.

카타야마 :
마츠모토 씨는 어떤 업무를 담당하고 계신가요?

마츠모토 :
업무는 상당히 폭 넓게 담당하고 있는데요, 제가 메인으로 하는 건 프론트-엔드 엔지니어(Front-End Engineer)입니다. [프론트-엔드(front-end)]는 회사에 따라 무엇을 하는가가 여러 가지 다를 거 같은데요, 저희 회사에서는 js나 HTML, CSS 같은 기술적인 부분과, 그리고 UI와 UX, 유저가 사용하기 쉬운 앱을 만드는 유저 체험인지를 통틀어서 진행합니다. 그 외에 프론트 (엔지니어링) 업무와 관련하여, 회사 전체의 기술력을 향상시키거나, 디자이너와 일러스트레이터들의 매니지먼트도 하고 있습니다.

그리고 담당하고 있는 [스테이션 메모리즈!]에 대해서는 개선 사이클을 순환시키기 쉽게 하거나, 개발 효율을 올리기 위해 팀 운영 및 시스템 설계, 개발 플로우(flow)의 구축 등을 하고 있습니다. 그로스 해커 업무로는 프론트-엔드로서, UI 및 UX를 보다 개선하기 위해 유저의 반응을 살펴보거나, 실제 데이터를 분석해서 유저에게 걸림돌이 되는 부분을 보고 점진적으로 개선하여, 보다 게임을 재미있게 디자인하려 하고 있습니다.

---

[인기 소셜 게임의 기획 업무]

야마구치 :
DeNA의 ‘야마구치’입니다.
지금 부서에서는 앱이나 출시되어 있는 게임을 전반적으로 살펴보는 것인데요, 오늘은 그 중에서도 제가 만든 [삼국지 로얄(三国志ロワイヤル)]이란 타이틀에 대한 얘기가 메인이 될 거 같습니다. 현재 100만 다운로드 이상을 기록한 소셜 게임인데요, (제가 프로듀서로서) 처음으로 출시한 앱의 타이틀로, 결국 여러 시행 착오를 거쳤기에, 오늘은 그런 부분을 말씀 드리려 합니다. 잘 부탁 드립니다.

카타오카 :
감사합니다. 야마구치 씨는 평소에 어떤 업무를 하고 계신가요?

야마구치 :
좀 설명하기가 어려운데요, (웃음) 먼저, ‘프로듀서’의 입장에서 말씀 드리면, 타이틀의 방향성이나, 팀 구축이라던가, 개발 프로세스 관리 등입니다. 이 타이틀은 이런 전략으로 갈까라던가, (삼국지 로얄을 예로 들면) 삼국지 시장이 어느 정도 있다던가, 애초에 삼국지의 팬을 더 늘리기 위해 어떤 걸 고민할 필요가 있는지, 그런 것까지 전부 설계합니다. 마케팅 플랜도 유저와의 커뮤니케이션 정책도 모두 정하는 게 프로듀서로서의 역할입니다.

그럴 때 가장 중요시하는 건 더욱 유저와 가까워지고자 하는 마음가짐입니다. 결국 저희들이 제공하는 건 ‘재미’이기에, 가치도 바로 그것이니까요. 하지만 재미는 KPI를 수립하기가 어렵죠. 유저가 게임을 어떻게 생각하고 있는지를 측정하기가 어려우니까요. 그런 보이지 않는 KPI라던가, 유저가 어떤 식으로 생각하고 있는지를 깊이 파고드는 게 중요한 거 같습니다. 예를 들어 게임 내에서 뿐만 아니라, 고객 지원 시 3시간 만에 답변했을 때와 5분 만에 했을 때의 효과를 정량적으로는 파악할 순 없지만, 여기선 5분인 게 좋고 거기에 어떤 의미가 있는지 그 의미를 부여하는 등 팀 전체가 주인 의식을 가지고 일하려는 거죠.

---

[화제의 Uber(우버) 커뮤니티 만들기를 담당]

키타오 :
저는 우버의 키타오라고 합니다. (서비스의 설명) 우버는 하나 밖에 없는 바로 그 우버입니다!

일동 : (웃음)

카타야마 :
서비스의 개요를 뭐라고 설명하면 좋을까요? 고급 택시랄까요…?

키타오 :
우버는 스마트폰으로 전세 자동차나 택시를 배차할 수 있는 서비스입니다. 우버의 커뮤니티 만들기를 전반적으로 담당하고 있습니다.

저는 딱 잘라 말하면 ‘도쿄’라는 커뮤니티를 만드는 건데요, 최종적으로는 이용자가 만들고 있달까요, 우버를 사용하고 행복했으면 하는 게 회사의 목적이기에, 제 역할을 말씀 드리자면, 그 커뮤니티를 만들기 위한 외부로의 커뮤니케이션을 전체적으로 모두 담당하고 있습니다.

그렇기에 ‘그로스 해킹’이라고 부르면 될지는 모르겠습니다만, 유저의 수를 늘린다던가, 만족도를 높인다던가, 그런 부분이 만약에라도 이번 회의 포스팅에서 도움이 되면 좋겠습니다. 구체적으로 말씀드리자면, 고객 지원과 PR, 공동 마케팅과 프로모션(이벤트) 등 마케팅 파트, 그리고 회사의 소셜 미디어 포스팅도 주로 하고 있습니다.

---

[리뷰 500만 개! 일본 최대급의 영화 리뷰 사이트의 그로스 해커]

카타야마 :
그럼 마지막으로 마츠야마 씨, (소개) 부탁 드립니다.

마츠야마 :
네, 주식회사 츠미키의 마츠야마입니다. 담당은 [Filmarks (필마크스)]라는 영화 리뷰 서비스입니다. 마침 어제 보도자료를 내보냈는데요, 현재 마크(리뷰) 수가 500만 개를 돌파해서, 일본 최대급의 (영화) 리뷰 서비스라고 해도 무방할 거 같네요!

마츠야마 :
업무 내용은 명함에 나와 있는 직함으로 쓰인 것과 같이, ‘그로스 해커’라는 포지션으로, Filmarks를 성장시키는 게 저의 주요 업무 내용입니다. 그로스 해킹, 그리고 유저 수를 늘리는 것은 팀 전체가 해야 할 중요한 일로, 그 중에서는 먼저 KPI를 설정하고, 그 성장 속도를 높이기 위해 개발 사이클을 개선하는 것입니다. 그 후에도 구체적으로 아이디어를 실행하는데요, 그 중에서도 어떤 아이디어가 효과가 있었는지를 알아내서, 더욱 세세하게 처음에 결정했던 지표를 다시 정합니다.

그 후 다같이 (그 지표를 위한) A/B 테스트 아이디어를 내고, 분석하는데요, 저는 (그 아이디어를 도출하는 작업에선) 굳이 메인이 아니어도 된다고 생각하며, 방침과 팀을 만드는 게 가장 큰 역할이라고 자각하고 있습니다.

---

[그로스 해킹에서의 KPI는?]

카타야마 :
감사합니다. 이제 조금씩 파고 들었으면 하는데요, 여러 가지 질문을 드릴 테니, 기밀은 유지할 수 있는 범위에서 알려주세요. (웃음) 또한 저 뿐만 아니라 참가자 여러분끼리도 질의/응답을 하시면 좋겠습니다.

우선 츠미키의 마츠야마 씨는 직함도 ‘그로스 해커’이신데요, (마츠야마 씨 외에도) 사내에서 그로스 해킹 팀을 조직해서 운영하고 계신지요?

마츠야마 :
‘그로스 해킹 팀’이라고 부르진 않고요, 서비스의 방향과 KPI를 PHASE마다 나누어서 그를 향해 진행하는 팀입니다. 그걸 저와 사장님, 2명을 중심으로 하고 있습니다.

카타아먀 :
사장님과 둘이서요?! 사장님도 (경영 뿐만 아니라, 서비스의) KPI 수치에 대해 무척 의식하고 계신 건지요?

마츠야마 :
음, 제가 분석 결과를 바탕으로 이렇게 하면 수치가 올라갈 거라는 가설을 드리면, 그걸 바탕으로 사장님과 의논하는데, 이걸 계속 반복하고 있습니다.

야마구치 : KPI로는 어떤 걸 보고 계신가요?

마츠야마 :
(2014년) 7월부터 12월까지, 5개월 동안은 ‘첫날 클립율(初日クリップ率)’이었으나, Filmarks에서는 본 걸 ‘마크(マーク, 리뷰 남기기)’하는 것과, 보고 싶은 영화를 ‘클립(스크랩)’하는 2가지 동작이 있어서, 특히 클립 쪽에 무게를 두고 처음으로 클립하기까지의 비율을 KPI로 삼았었습니다. 그게 높으면 계속해서 마크도 하고 클립도 하리라는 가설을, 우선 데이터로 나타내 보면 최초의 클립율이 가장 낮기에, 이것부터 올리면 될 거 같다고 전하여, 서비스의 KPI로 설정했었습니다.

카타야마 :
최초 튜토리얼 단계에서 Filmarks의 앱은 영화를 골라서 3개 정도 클립을 하게 하죠? 그것도 그런 실행안의 일환이었던 건가요?

마츠야마 :
네, 맞습니다. 처음엔 그 설정만 했었고, 클립하게 하는 아이디어인데 결과적으로 마크까지 증가해서, 활동율(Active 율)이 굉장히 높아졌습니다. 그게 하나의 사례인 거죠.

카타야마 :
좋네요. 키타오 씨 쪽에서는 (커뮤니티를) ‘만든다’던가, ‘이용자를 행복하게 만든다’는 게 미션이라고 하셨는데요, 그건 이미지로는 이해하겠으나, 구체적으로 (커뮤니티를) 만들기 위한 수치 등을 어떻게 설정하고 계신가요?

키타오 :
신규 유저가 어느 정도 늘었는가를 시장이 확장된 것으로 보기도 합니다. 다음으로는 소셜 미디어의 좋아요 수나 소셜의 도달을 보기도 합니다.

카타야마 :
소셜의 도달 수라는 건 건수 및 도달된 팔로워 수의 총합, 정성적으로 말하면 긍정/부정 판단(트위터의 트윗의 문맥을 보고 그 트윗이 긍정인지 부정인지 판단하는 수법) 등도 있을 텐데요, 여러분도 살펴보고 계신지요?

야마구치 :
보고 있습니다. 지금 트위터는 도달 수가 굉장히 보기 쉬우니까요. 실시간 검색도 보고 있습니다. 추가로 결국 시시한 얘기긴 하지만, 미디어 등에 나온 후에도 자신의 이름 등으로 검색해 봅니다.

일동 : (웃음)

카타야마 :
오늘 취재로 기사가 하나 늘겠네요. (웃음)

야마구치 :
그렇겠죠. (웃음) 기사 페이지에 ‘트윗’하는 (플러그인) 버튼이 있죠. 그게 어느 정도 되었는지 같은 거죠.

키타오 :
확실히 그런 것도 보고 있고요, 트위터 등도 저희는 해시태그 등을 붙이지 않고 있어서, ‘Uber’ 등으로 검색해서 어느 정도의 사람들이 트윗하고 있는지, 1년 전에도 ‘빨리 (Uber가) 왔으면 좋겠다’고 올린 트윗에 ‘Uber, 상륙했습니다! 오래 기다리셨습니다!’하고 답변하는 등 그런 굉장히 아날로그적인 것도 하고 있습니다. 저희는 (서비스로서는) 굉장히 디지털적이지만, 결국에는 운전자가 있고 이를 타는 사람과 사람과의 체험이 있기에, 그런 디지털적인 부분에서도 아날로그적인 커뮤니케이션은 굉장히 중요한 거 같습니다.

카타야마 :
저도 굉장히 중요하다고 생각합니다. 그리고 우버는 쿠폰이나 이용 시의 티켓에 인센티브 정책이 있지요? 그 서비스를 설계하면서도 1,000엔 할인해 준다던가, 이벤트로 끌어들인다던가 다양한 방식이 있는 거 같던데요, 그런 설계도 키타오 씨가 담당하고 계신 건가요?

키타오 :
네, 예를 들어 2013년 11월에 최초로 우버가 시험 운행을 시작했을 당시에, 첫 탑승 시 5,000엔 할인 받아 탑승하는 걸 롯폰기(六本木) 근처에서 했던 적이 있고요, 평균 이용금액을 보면 과하게 할인해 줬구나 싶은 점도 있어서, 그런 이용 동향을 보고 다양하게 진행하고 있습니다.

따라서 예를 들어 지금은 4,000엔 할인 쿠폰을 발급하고 있는데요, 2,000엔 할인을 2번 받는 게 좋을지, 1,000엔씩 나눠서 하는 게 좋은지 등을 검토하고 있습니다. 카페 앱과 연계해서 키요스미시라카와(清澄白川) 등지에서 카페를 들를 때 우버를 쓰게 하는 실행안도 진행하고 있어서, 이건 1,000엔씩 나누어져 있는데요, 얼마나 같은 쿠폰 코드로 몇 번 얼마나 쓸 수 있는가로 이용률이 어느 정도 높은지, 화제성이 있는지를 모니터링하기도 합니다. 그게 PR꺼리가 되든 말든, 디지털 접점이 좋은가 오프라인의 레스토랑 등 매장 내부에 직접 두는 게 좋은가, 그런 이득이 있으면 어느 정도 쓰는지를 보기도 합니다.

카타야마 :
결과는 궁금하지만, 기밀에 해당해서 쓸 수 없을지도 모르기에 이 정도로 해 둘까요? (웃음)

---

[서비스를 성장시키는 팀 구축하기]

카타야마 :
야마구치 씨와 마츠모토 씨는 상당히 매니지먼트 역할도 비교적 많다는 인상을 받았는데요, 팀에서 유저가 증가하는 가운데, 매니지먼트 및 팀 구축에 대한 관점에서 신경 쓰는 것이나 의식하고 있는 게 있으신가요?

야마구치 :
매니저는 아니지만, 타 부서의 사람들과 팀을 짜서 할 때에는 ‘우리들이 어디로 향하고 있었지?’라는 점이 결국 애매해질 경우가 종종 있습니다. 게임 하나라도 무척 어려운데, 수치만으로 재미있다고 말할 수는 없기에, 아무리 튜토리얼 돌파율이 높아도, 예를 들어 튜토리얼이 탭 한 번으로 끝나면 튜토리얼을 돌파했더라도 유저에게는 통하지 않은 거니까요. 이런 건 결국 지표에 지나지 않기에 유저가 어떤 식의 감정을 가지게 되고, 플레이하면 재미있어할 꺼리를 제대로 만들 수 밖에 없습니다. 그런 점에서 모두 방향성이 어긋나지 않게 하고 있습니다.

그리고 결국 근시안적인 사고가 되기 쉬우니, 그 부분에도 주의하고 있습니다. 방대한 데이터를 수집할 수 있는 환경이 있기에, 그것만 보고 일부만 고치면 되지 않냐는 식으로 사고하기 쉬운 거죠.

카타야마 :
숫자에 강한 사람이 많은 거 같군요, 야마구치 씨의 회사에 말이죠. (웃음)

야마구치 :
(게임에 관한) 다양한 데이터를 수집하고 있습니다. 하지만 데이터는 목표에 도달하기 위해 필요한 요소 중 하나이며, 목표를 놓치지 않기 위해서는 어디까지 구체적으로 그릴 수 있는가를 중요시하고 있습니다. 다만 애초에 (그 목표하는 이미지가) 제대로 옳은 것인지를 아는 게 결국 더 우선시 해야 하는 거구요, 팀 멤버가 그걸 어느 타이밍에 무엇을 의식하는지가 다르거나, 애초에 흥미롭게 여기지 않는 등 여러 가지가 다르므로, 그걸 맞추는 게 가장 큰일인 거 같구요, 꼭 해야 한다고 생각합니다.

카타야마 :
애초에 최초에 목표했던 이미지로 돌아가는 것과, 그 공통 인식을 만드는 게 중요하다는 말씀이시군요. 마츠모토 씨는 어떠신지요?

마츠모토 :
3가지가 있습니다. 하나는 지금 마침 신규로 제작하는 게 있는데요, 제작을 할 때에 제대로 팀의 철학이라던가 앱을 유저가 어떻게 사용하길 원하는지를 정하는 걸 상당히 중요시하고 있습니다. 그렇지 않으면 유저로부터의 의견이 나왔을 때에 점점 벗어나 버리기에, 유저로부터 그런 의견이 나왔더라도 저희들이 이렇게 만들고 싶으니까 그건 우리들의 길을 추구하는 게 좋다는 의사 결정도 결국 중요시하고 있습니다.

그리고 또 하나는 저희들이 만들어서 즐거운 걸 만드는 것입니다. 수치를 보더라도 어느 부분을 바꾸면 수치가 올라갈 거라는 걸 알고 있어도, 그게 우리들에게 즐거운 것인지, 저희들 자체가 가장 우선시하는 플레이어이기에 그렇게 플레이하면 좋다고 생각하는지 말이죠. 약간 대략적인 예를 들자면, 탈퇴하기 어렵게 해놓으면 탈퇴율은 감소할지도 모르나, 그건 저희들이 유저가 싫어할 짓을 하는 느낌이 들기 마련이죠.

마지막으로는 (제작하기로 결정한 건) 그다지 너무 구애되지 않도록 하는 것입니다. 출시하지 않은 상태에서는 유저의 반응을 알 수 없기에 만들 때에 고민하는 시간을 들이기보다는 어느 정도 수준으로 만들어지면 공개해서 유저들의 반응을 보고 해석 및 개선을 하는 게 신경 쓰는 부분입니다.

카타야마 :
좋네요. ‘이렇게 사용해 주면 좋겠다’는 철학을 계속 가지고 있으면서도 유저의 목소리를 듣는다는, 이렇게 균형을 잡는 게 엔지니어로서 팀을 운영하는 데에도 중요하다는 거죠. 정성적인 유저빌리티(usability)의 설계는 어려우니까요.

야마구치 :
그렇죠. 이전에 (어느 화면의) 연출을 0.4초 빠르게 했습니다. 반응 속도가 콤마 몇 초 느리다는 걸 기분 나쁘게 여겼기 때문입니다. 최적화된 속도로는 데이터를 수집하기가 어렵지요. 하지만 그 쪽이 역시 기분 좋은 유저빌리티입니다. 퍼즐 게임은 이해하기가 쉽고, (동작이) 너무 빨라도 기분 좋은지 알 수 없기도 하고, 미묘한 느낌의 연출을 템포 좋게 하는 게 기분이 좋다던가, 기분이 게임마다 다릅니다. 또한 지하철에서 스마트폰을 가지고 있는 경우를 보면, 지금 스마트폰은 점점 커지고 있으니 예전에는 왼쪽 위에 버튼을 두는 게 기존에는 중요했지만, 지금 지하철에서 한쪽 손으로 (큰) 스마트폰을 가지고 있으면 왼쪽 윗부분을 누를 수가 없다는 점도 있습니다. 하지만 그걸 나타내는 데이터를 수집할 수 없으나, 일반적으로 생각하면 당연한 걸 제대로 하는 걸 결국 중요하게 여기고 있습니다.

마츠모토 :
결국엔 그런 부분이 있죠. [스테이션 메모리즈!]는 이동하지 않으면 할 수 없는 게임이기에, 지하철이나 이동 중에도 하는 경우가 많아서 야외에서도 보기 좋게 한다던가, 한 손으로 조작할 수 있게 하는 게 굉장히 중요합니다. 수치를 수집할 수는 없지만, 만들 때에는 이렇게 한다는 걸 제대로 정해서 하고 있습니다.

야마구치 : 예를 들어 지하철 안에서 데이터를 많이 쓰게 하면 큰일이죠.

마츠야마 :
(그런 설계는) 어떤 의사 결정 프로세스로 생각하고 계신가요? 위에서 이런 기능이 재미있다고 누군가 정해주는 사람이 있나요?

야마구치 :
궁극적으로는 프로듀서가 그 결정을 하는 입장입니다. 다만 굉장히 반발을 얻기도 합니다. (웃음) ‘저는 이쪽이 더 좋은 거 같네요!’하면, 팀 멤버가 ‘헐?!’하는 식이죠.

마츠야마 :
저희들의 경우는 사장님이 원래 디자인에 대한 집착과 니즈에 대한 파악 능력이 있으셔서, 그런 부분을 맡기고 있습니다. 저희 사장님도 마찬가지지만, 야마구치 씨처럼 결정할 수 있는 사람이 권한을 가지면 좋겠다고 생각하며 듣던 중이었습니다.

야마구치 :
중요한 건 어떤 유저가 플레이할까 하는 ‘페르소나’나 그 타겟인 사람인지이지요. 삼국지를 좋아하는 사람은 30대 후반부터 40대 정도의 남성으로, 책과 만화를 읽는 걸 좋아하는 사람이라고 여기지만, 그 사람과 자신은 명백히 다르니까요. 저는 어릴 적부터 삼국지를 계속 접했지만. (메인) 타겟과는 다르기에, 그 타겟에게 직접 ‘이것과 이것 중에서 어떤 게 더 마음에 드시나요?’하고 물어보고 결정할 때도 있습니다.

---

[유저에게 선택 받기 위한 커뮤니케이션]

카타야마 :
츠키미 씨는 (이번 회에서 말씀하신 자사 서비스인 Filmarks뿐만 아니라,) 제작 회사도 겸하고 있으시기에 그런 제작 식견에 기초하는 판단도 좋으리라 생각하는데요, 야마구치 씨가 말씀하신 유저로부터 듣는 것도 서비스를 설계하는 수단으로 좋은 거 같습니다. 요즘 여러분이 지금의 포지션으로 하고 계신 최신 실행안에 대해서 들어보면 좋겠습니다.

마츠모토 :
앞에서 했던 얘기와 관련하여, 요즘 앱의 화면 상에 있던 메뉴 버튼을 화면 아래로 가져갔습니다. 아이폰 6와 아이폰 6 플러스가 나오고 나서, 제가 플레이를 해도 다른 사람이 플레이를 하는 걸 봐도 거기까지 손이 닿지 않는 유저가 있었기에 변경했습니다. 이후에는 지속율을 중심으로 개선하고 있는데요, 튜토리얼에서 페이지마다 어디에서 이탈되는지를 계측해서 이탈이 많은 부분을 고치거나, 그 외에도 RPG 계열의 소셜 게임이라면 튜토리얼에서 (앱의 사용법을) 길게 설명해주지만, 위치 정보 게임이라면 이동하지 않으면 알 수 없기에, 튜토리얼에서 ‘이동해 보자!’고 하면 탈퇴해 버립니다.

일동 : 그것 참 어렵네요! (웃음)

마츠모토 :
따라서 튜토리얼은 재빨리 끝내고, 끝난 후에도 어떤 걸 하면 좋은지를 알려주는 걸 좀 만들어서 넣고 있습니다.

야마구치 :
[삼국지 로얄]에서는 보편적으로 말하면 그야말로 소셜 미디어나 유저와의 접점을 어떻게 운영할지까지도 생각하고 있습니다. 유저 인터뷰를 진행하거나, 일부러 매체에 출연하기도 하죠. 지금까지 저희 회사에서는 프로듀서가 그다지 표면에 드러나지 않았지만, ‘처음 뵙겠습니다. 프로듀서입니다.’하는 느낌으로 매체에 출연하기도 합니다. 그럼 유저가 ‘네가 바로 그 책임자냐’고 반응하죠.

일동 : (웃음)

야마구치 :
그런 식으로 표면에 나서서 개인으로서 인식하게 해주는 게 우선 중요하지 않을까요.

키타오 :
그것과 관련해서, 이전에 예전에 덴츠에 계셨던 사토 나오유키(佐藤尚之) 씨가 전에 ‘소셜 시대가 되고서는, 앞면도 뒷면도 없달까, 모든 것을 전부 일관하여 한 사람 한 사람(ソーシャル時代になって、表も裏もないというか、全てを全部一貫して一人の人)’라고 하셨는데, 저도 결국 미디어는 그저 빠져든달까, 다양한 사람들과 친구가 되고, 명함을 교환하더라도 ‘페친 신청해도 되나요?’같은 식이라, 제가 주말에 어디에 갔는지로 모두 알게 되죠. (모두 웃음) 하지만 그런 점에서 점점 점을 찍는달까요, 그걸로 팬이나 자신이 하는 걸 이해해 준달까, 그게 일에도 연결이 되기에 앞으로는 소셜로의 연결이 진정 가속화될 거 같습니다.

야마구치 :
궁극적으로 사용하는 건 유저니까요. 페이스북으로 연결되고 싶지 않다던가, 얼굴을 드러내고 싶지 않다는 건 유저 쪽에서는 결국 어떻든 상관 없습니다. 운영하는 쪽이 표면에 드러나면서 서비스가 좋아진다면 나서라는 겁니다. 자신부터 하라는 거죠. 역으로 나오지 말라고 하면 원하지 않는 거니까 나서지 않습니다만, 어쨌든 운영하는 쪽에서는 생각하고 싶지 않은 경우입니다.

카타야마 :
운영하는 쪽에서 강요하지 않는 게 중요하죠. 우버에서는 요즘 어떻게 하고 계신가요?

키타오 :
네, 저희는 새롭게 시작한 게 3개 정도 있습니다. 우선 운전자로부터 들으면서 실행을 하고 있습니다. 저희는 개인 정보를 거의 수집하지 않습니다. 이름과 메일 주소와 전화번호, 그리고 신용카드로 결제할 때 스캔하는 정도이기에, 운전자로부터 ‘요즘 이런 사람들이 늘고 있다’ 같은 걸 알게 되기도 합니다.

아침엔 우버로 출근(통근)하는 사람이 많아서 일명 ‘우버통(ウバ通)’이라고 하는데요, 점심에는 아이가 있는 어머님들이 사용하시고, 밤에는 회식과 데이트로 사용한다는 이용 사례를 보려 합니다. 그리고 그걸 발판으로 어머니들에게 확대하려는(outreach) 정책의 일환으로, 요즘 옐프(yelp)와 엄마들을 대상으로 한 이벤트에 저희도 끼어서 집에 돌아갈 때에는 우버로 돌아가게 하는 등 그런 유저 사례마다 실행을 하고 있습니다. 이벤트 협찬 및 타겟으로 한 매체에 기사를 내거나 쿠폰을 게재하기도 하죠.

또 하나는 오프라인적으로도 열심히 노출되게 하고 있는데요, 오프라인 매장에 POP를 비치하고 있습니다. 본사에서 2,000엔 분의 쿠폰 코드가 1만 개 와서, 이걸 어떻게 배포할까 하고 말이죠. (웃음) 그래서 오프라인 매장에 두고 싶어 하는 사람을 블로그나 제가 직접 개척해서 모아서 멋진 분위기의 레스토랑이나 미용실에 배포하고, 그 곳의 POP 뿐만 아니라, 화장실이나 메뉴 안에도 붙여두기도 합니다.

추가로 지금은 ‘(첫 회 이용 한정이란 걸 명시하며) Uber 0엔. 지하철에서 비틀거리며 160엔. 택시 수천 엔.’이라는 비교 카피를 쓰고 있습니다. 따라서 오프라인에서도 눈에 띄는 곳에 두고 있고, 그게 결국엔 좋은 결과로 이어지기도 합니다.

마지막으로는 유저가 행복하다는 목소리를 유저가 직접 말하게 하는 게 중요한 거 같습니다. 더욱이 실제 사람의 말은 신뢰 및 공유로 이어지기 때문이죠. 예를 들어 우버를 타고 일루미네이션을 보러 가자던가, 부부의 날이 11월 22일인데, 그 때 ‘꿈꾸던 우버로 가는 부부 러브 러브 플랜(夢のUberで行く夫婦ラブラブプラン)’이라는 걸 소셜 미디어에서 듣고선, 우버로 실현하고 싶은 멋진 플랜을 모집하기도 했습니다. 반드시 블로그에 올리는 조건으로 모집해서 우버 비용을 무료로 해주는 멋진 플랜을 인터넷에 올리도록 했습니다. 따라서 그런 느낌으로 유저가 만든 콘텐츠를 늘리려고 하며, 이게 그로스 해킹인지는 모르겠지만, 야마구치 씨가 말씀하시는 거 같은 진정한 유저의 목소리를 점점 수집하고 싶습니다.

마츠야마 :
여러 가지를 하고 있는데요, 유저 이벤트를 12월에 처음으로 개최했는데 100명이 넘는 유저가 모였습니다. 그게 결국엔 고조되었습니다. 영화를 진짜 좋아하는 사람과 얘기를 하는 거라 엄청난 열량이 소모됩니다. 아직 유저 수도 그렇게 많지 않지만, 역시 진한 사람들이 모였기에, 그로부터 퍼져가는 기세를 느끼기도 합니다. 라인에 그룹도 생겨서 모두들 ‘또 하자!’고 얘기하고 있는데요, 이전에 토요일에 오프모임의 오프모임 같은 느낌으로 모여서 저희 회사 직원도 거기에 몇 명 참여했는데, 정말 거기에서 여러 가지를 논의했고, 이런 기능이 있으면 좋겠다고 얘기하기도 했는데요, 이런 이벤트를 정기적으로 하려 합니다. 역시 유저의 목소리가 중요하다고 느꼈습니다.

야마구치 :
그 때는 ‘관계자입니다!’하고 말하고 참여하시나요?

마츠야마 :
이벤트를 저희가 듣고, 각 테이블에 멤버가 함께하며 함께 게임에 참여하거나, 2차에도 함께 가는 식으로 하고 있습니다. 이후엔 식사까지 제공하는 시사회를 하고 있습니다. 영화를 본 후에 그 영화에서 나온 메뉴를 먹으면서 얘기합니다.

모두 :
가고 싶어요! (웃음) 좋네요~

---

[전편을 마치며…필자로부터…]

여러분, 서비스에 대한 집착이나 애착과 유저의 체험 가치 및 목소리를 소중히 하는 지향성을 동시에 매칭시켜 진행하는 게 무척 인상적이었습니다. 그로스 해킹도 HOW TO 부분을 파고들면 무기질적인 개선안으로 보이는 일면이 있기도 한데요, 그 위에 있는 이상적인 부분이 소중하다는 걸 다시금 느끼게 한 취재였습니다. 또한 서비스의 성장을 중심적으로 노리고 있는 참가자들이었기에, 참가자들 사이의 질의 응답도 상당히 고조되었습니다.

후편에서는 인터뷰 참가자 여러분들이 현장에서 겪는 어려움이나 과제, 그리고 자신이 연구한 것이나, 최신 트렌드, 이후의 비즈니스와 자신의 목표에 대해서 얘기하려 합니다.

---

※ 이 블로그의 글을 받아보시고 싶으시다면, 페이스북 혹은 트위터를 팔로우하시거나 RSS를 구독해 주세요.

• 페이스북 : https://www.facebook.com/mika.e.kang
• 트위터 : https://twitter.com/alleciel
• RSS : https://alleciel.com/feed/